Kupując przez internet, konsument często podejmuje decyzję w oparciu nie tylko o cenę produktu, ale również o informację, kiedy produkt zostanie wysłany i dostarczony. Konsument bowiem niejednokrotnie może dokonać wyboru produktu właśnie w oparciu o możliwość jego szybszego otrzymania w przypadku zakupu z danego sklepu internetowego aniżeli z konkurencyjnych sklepów.
Co jednak w sytuacji, gdy sklep deklaruje dostępność i wysyłkę w 24 godziny, a po dokonaniu zakupu okazuje się, że towaru nie ma w magazynie?
Najnowsza decyzja Prezesa UOKiK wobec Neonet pokazuje, że tego rodzaju praktyki mogą zostać uznane za naruszające prawa konsumenta, a nawet – za naruszające zbiorowe interesy konsumentów.
Kara UOKiK dla Neonet za nieprawdziwe informacje o dostępności i wysyłce
W czerwcu 2026 r. Prezes UOKiK poinformował o nałożeniu na spółkę Neonet S.A. kary w wysokości 3 043 000 zł.
Ustalono, że sprzedawca przekazywał konsumentom nieprawdziwe deklaracje, że produkt jest dostępny i zostanie wysłany w 24 h, co nie miało pokrycia w rzeczywistości. Co istotne, konsumenci często nie byli informowani o problemach z realizacją zamówienia.
W związku z powyższym Prezes UOKiK nałożył na Neonet karę w wysokości 3 043 000 zł. Jednocześnie nakazał zaniechanie nieuczciwych praktyk oraz poinformowanie o decyzji na stronach internetowych spółki i w jej mediach społecznościowych. Decyzja nie jest prawomocna i przedsiębiorcy przysługuje od niej odwołanie.
Dostępność produktu i termin wysyłki a decyzja zakupowa konsumenta
Informacje o dostępności i terminie wysyłki lub dostawy produktu to coś więcej niż tylko hasło marketingowe. Z perspektywy konsumenta informacje o dostępności i terminach wysyłki lub dostawy produktu mające bezpośredni wpływ na decyzję o zakupie. Jeżeli konsument potrzebuje określonego produktu w krótkim czasie, oferta z deklaracją wysyłki w ciągu 24 godzin może być dla niego czynnikiem przesądzającym o wyborze danej oferty.
Konsumenta można bowiem wprowadzić w błąd nie tylko przez aktywne działanie, lecz także przez zaniechanie. W myśl przepisów ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, wprowadzeniem w błąd może być także zaniechanie przekazania konsumentowi informacji potrzebnych przeciętnemu konsumentowi do podjęcia decyzji dotyczącej umowy i tym samym spowodowanie lub możliwość spowodowania podjęcia przez niego decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Przedsiębiorca ma nadto obowiązek przekazania wszelkich informacji dotyczących produktu w sposób jasny i jednoznaczny.
Powyższe rozciąga się nie tylko na informacje dotyczące samego produktu, lecz także na wszelkie informacje dotyczące świadczenia przedsiębiorcy, w tym: dostępności oraz deklaracji o wysyłce bądź dostawie.
Brak towaru lub opóźnienie wysyłki – obowiązek informowania konsumenta
Jeżeli po dokonaniu zakupu przez klienta przedsiębiorca ustalił, że nie jest w stanie zrealizować zamówienia zgodnie z deklarowanymi warunkami, konsument powinien zostać o tym odpowiednio poinformowany. Nie można bowiem przerzucać na konsumenta obowiązku dowiadywania się o cechach świadczenia.
Konsument, który dokonał zamówienia, po otrzymaniu informacji o braku możliwości jego realizacji zgodnie z deklaracją, może w tym czasie zrezygnować z zakupu u innego sprzedawcy. Jeżeli przedsiębiorca zaniecha niezwłocznego poinformowania konsumenta, może okazać się, że konsument ten ma już ograniczone możliwości znalezieniaodnalezienia alternatywnych ofert lub że ich warunki są znacznie mniej korzystne, aniżeli były wcześniej.
Jak informować o dostępności produktów i terminach wysyłki w sklepie internetowym?
Decyzja Prezesa UOKiK to ważny sygnał dla przedsiębiorców prowadzących sprzedaż internetową. Pokazuje ona, że informacje prezentowane przy produkcie są czymś więcej niż hasłem marketingowym i, że powinny one każdorazowo odpowiadać rzeczywistemu stanowi magazynowemu i faktycznym możliwościom realizacji zamówień. Dotyczy to zarówno własnych sklepów internetowych, jak i sprzedaży za pośrednictwem platform marketplace. Fałszywe deklaracje mogą bowiem wprowadzać konsumentów w błąd i powodować podjęcie przez nich decyzji zakupowej, której nie podjęliby, gdyby dysponowali prawdziwymi informacjami.
Przedsiębiorcy powinni zatem zadbać o:
- Bieżące aktualizowanie informacji o dostępności produktów
- Spełnienie deklarowanych terminów wysyłki lub dostawy,
- Niezwłoczne informowanie konsumenta o opóźnieniach lub problemach z realizacją zamówień,
- Spójność informacji przekazywanych za pośrednictwem różnych kanałów.
Jeżeli masz wątpliwości, czy sposób prezentowania oferty internetowej, informacje o dostępności produktu lub terminy realizacji zamówień stosowane w Twoim sklepie są zgodne z prawem, warto przeanalizować konkretny model sprzedaży oraz komunikację kierowaną do konsumentów.